Как говорит секретарь, поддержит ли она абонента, поможет ли решить его проблему – из этого складывается имидж организации (компании).
Этикет телефонного разговора несложен, но необходимо соблюдать ряд простых правил: вежливость, дружелюбие, готовность помочь.
Снимать телефонную трубку следует не позже четвертого звонка левой рукой, чтобы правой Вы могли записать передаваемую информацию.
Прежде чем начать говорить – улыбнитесь - просто растяните губы в улыбке и все! Голос сразу же становится приятным, радостным.
Запомните - неважно какое у Вас настроение, хотите Вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.Если человек звонит, значит, ему что-то нужно. Ваша задача - ему помочь. Настрой на помощь должен быть постоянным в Вашей работе.
Подняв телефонную трубку, произносите:
полное название организации (компании),
приветствие - « Здравствуйте» или « Добрый день»,
представьтесь лично (назвать себя).
Это очень важно. Человек должен знать, что он попал именно туда, куда ему нужно.
Если Вы звоните куда-то, также необходимо представиться - назвать организацию (компанию) и вашу должность и имя.
Не используйте в общении выражение « Вас беспокоит…». В рабочее время эти слова неуместны.
НИКОГДА не произносите такие фразы как:
-нет;
-я не знаю;
-мы не можем это сделать;
-вы должны;
-меня не предупредили;
-директор куда-то уехал;
-я не знаю, когда будет директор;
-у меня нет данного документа;
-читайте наш сайт, там все написано и т. п.
Список данных фраз бесконечный, но их объединяет одно- некомпетентность секретаря и нежелание помочь.
Этого допускать ни в коем случае нельзя.
Советую использовать следующие фразы:
-Я сейчас уточню и сообщу Вам, оставьте свои координаты;
-Директор на совещании в министерстве. Пожалуйста, перезвоните через какое-то время или оставьте свои координаты, мы вам перезвоним.
-По данному вопросу Вы можете проконсультироваться у специалиста нашей компании (ф.и.) по телефону (даете номер телефона).
Когда руководство на совещании или в отъезде секретарь принимает все звонки и, конечно же, нужно грамотно записать и предоставить список, звонивших, руководителю.
В списке желательно, чтобы была зафиксирована следующая информация о звонившем:
-фамилия, имя;
-организация;
-по какому вопросу был звонок;
-контактные данные звонившего;
-дата и время звонка.
Не мало важно иметь телефонную книгу, куда записываются необходимые телефонные контакты.
Телефонная книга – очень полезная и необходимая вещь, постоянно находящаяся на столе секретаря.
Этот комментарий был удален автором.
ОтветитьУдалитьДобрый день Алла! У Вас полезный и нужный блог, в настоящее время умение правильно , корректно общаться-это уже образ жизни.Очень хорощо, что есть такое чудо интернет, где мы можем многому научиться.Спасибо за Вашу статью.
ОтветитьУдалитьЗдравствуйте! Огромное спасибо за оценку блога. В моей профессии корректное общение-это мой имидж.
ОтветитьУдалить